Para su luna de miel, REMEDIOS y JOSÉ CARLOS contratan en la agencia de viajes de El Corte Inglés un viaje combinado a Istambul y las Maldivas por un precio de 6.963 €. Frustradas sus expectativas por el mal funcionamiento de los servicios ofrecidos en ambos destinos, demandan a la agencia 5.000 € en concepto de daños morales. La sentencia de primera instancia, que desestima la demanda, es revocada parcialmente por la SAP.
1. Normativa aplicable
Resulta aplicable la normativa sobre el contrato de viaje combinado contenida en el Libro Cuarto de la LGDCU. Define el art. 151.1 LGDCU el viaje combinado -que es el ámbito de aplicación material de esta normativa especial- como el contrato que recoge una «combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia». Los elementos aludidos son: «i) transporte; ii) alojamiento; iii) otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado». En el caso la agencia había preparado un viaje que incluía transporte, alojamiento y varias excursiones o actividades complementarias, de manera que no se discute que se trata de un viaje combinado y que está sujeto a la aludida normativa. Las lagunas existentes en dicha normativa deberán suplirse con la regulación general del incumplimiento contenida en el CCiv.
2. Existencia y prueba de un cumplimiento defectuoso
La carga de la prueba de que se ha producido un cumplimiento defectuoso del contrato de viaje combinado corresponde a los actores. Eso sí, la AP se inclina por una apreciación generosa de la prueba presentada por la pareja demandante:
«estamos ante una reclamación que hacen unos consumidores por cuestiones relacionadas con su estancia en los lugares contratados para su viaje de novios, de modo que difícilmente puede razonablemente exigirse más prueba que la que aquí se aporta con grabaciones de voz, fotografías y videos».
En cuanto a la existencia de un cumplimiento defectuoso, habrá que comparar las prestaciones recibidas con aquellas que, de acuerdo con el contrato y la información facilitada por la agencia (por ejemplo, folletos), los actores podían legítimamente esperar. Al respecto, la AP también hace un apunte interesante:
«El hecho de estarse ante un viaje de novios también es relevante, pues se trata sin duda de un viaje especialmente preparado, único en su concepción y esfuerzo económico que supone, en el que las expectativas se magnifican y en el que, en este caso, se buscan destinos exóticos desde la oferta que realiza una agencia de viajes de conocida reputación como es El Corte Inglés y con un precio de casi 7.000 euros, de modo que todas estas condiciones son las que determinan la exigencia de los consumidores y sus expectativas que en el presente supuesto consideramos no han sido satisfechas como era exigible.
Respecto de las quejas relativas a la calidad del hotel de Istambul y la pérdida de una excursión programada a causa del cambio de alojamiento, la AP considera que no hay cumplimiento defectuoso:
«Respecto de la parte del viaje que se desarrolló en Estambul asumimos las consideraciones de la sentencia de instancia y podemos rechazar el incumplimiento por parte de la organizadora por las supuestas malas condiciones del hotel asignado toda vez que manifestadas las oportunas quejas el mismo director del hotel ofreció a los actores la estancia en otro hotel de categoría superior, lo que estos aceptaron sin que conste queja alguna del resto de la estancia y sin que se haya acreditado que este cambio, sin duda beneficioso por la superior categoría del hotel, supusiera la pérdida de excursiones o menoscabo alguno en la organización prevista a plena satisfacción de los clientes.»
Simpática resulta la explicación que da la AP acerca de por qué la presencia de tiburones en el segundo destino -las Maldivas- no podía considerarse cumplimiento defectuoso:
«Respecto de la existencia de tiburones se acredita la misma por las fotografías, y vídeos de los documentos aportados por la actora como números 8, 9 y 10, tratándose en todo caso de crías de tiburones; desconoce la Sala si tales tiburones son o no peligrosos en alguna medida o situación para los bañistas pero en todo caso se habría acreditado que el destino elegido es famoso por ser un santuario de tiburones, de modo que la presencia de estas crías en la parte del resort que da una especie de laguna de aguas tranquilas, puede verse sin duda como un aliciente por algunos turistas y en modo alguno es algo que supone un detrimento del destino, o que genere una situación imprevisible o ni siquiera negativa; puede ser que los actores no supieran que el lugar es propicio al avistamiento de tiburones, o pensaran que ello no se daría en las condiciones de simple utilización de la playa sin asumir actividades de buceo o avistamiento, pero en todo caso ello no sería sino elucubrar sobre el nivel de información que hubieran recabado sobre la zona antes de decidir el viaje, información por lo demás de fácil acceso hoy día, de modo que tampoco por la presencia de tiburones en los términos que acreditan las grabaciones se aprecia incumplimiento alguno reprochable».
En cambio, el estado de suciedad de las playas situadas junto al hotel sí que se aleja de lo que un consumidor puede legítimamente esperar:
«También las algas son sin duda un fenómeno natural; tal y como resulta de las grabaciones y fotografías el complejo hotelero tiene a un lado la laguna de aguas tranquilas y al otro una playa hacia mar abierto, playa en la que se aprecia se asoman las tumbonas de las instalaciones del hotel. Los documentos 8, 9 y 10 reflejan el estado de esta playa muy alejado de lo que puede promocionarse en un folleto publicitario en un destino exótico, o en cualquier destino, pues se revela que toda la línea de la playa se encuentra cubierta en la playa y en el agua en parte por algas, y con abundancia de basura formada sobre todo por botellas de plástico; si las algas son un fenómeno natural que no sabemos si afectan puntualmente a esta playa o la afectan en la temporada en que viajaron los actores (lo que hubiera hecho necesario la advertencia por la afectación estética que produce el fenómeno), en todo caso la basura no es algo que pueda aceptarse como normal o como inevitable desde la perspectiva de quien contrata un destino así, por más que la existencia de basura pueda deberse como señala la juzgadora a la inconsciencia humana cuando considera que excede de lo razonable exigir que una playa azotada por el mar se mantenga escrupulosamente limpia. Discrepamos de esta apreciación pues no se ha puesto de manifiesto una queja por la ausencia de una limpieza escrupulosa, sino que lo que se aprecia en los vídeos aportados, siendo el documento nº 10, con cuatro archivos, muy elocuente, no es sino una situación desastrosa de suciedad con abundancia de botellas y restos de todo tipo que hacen inviable pasear de manera agradable por la playa disfrutando de lo que se mantiene en el mismo discurso de la demandada como un paraíso natural».
3. Indemnización por cumplimiento defectuoso
Sin apenas explicación, la SAP concede a los demandantes 2.000 € «por el daño moral sufrido dada la insatisfacción que las condiciones del viaje habrían generado en los demandantes».
4. Responsabilidad de la agencia
El cumplimiento defectuoso, como vemos, es debido a la falta del cuidado del hotel incluido en el paquete turístico. Sin embargo, una de las peculiaridades de la normativa sobre viajes combinados es que no permite a las agencias, ni minoristas ni mayoristas, evitar su responsabilidad con el argumento de que son meras intermediarias. Así lo dispone el art. 162.1 LGDCU:
«Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios.
La responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición de quien responda ante el consumidor y usuario frente a quien sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado».
SAP Madrid 154/2017, de 28 de abril [ROJ SAP M 5832/2017]
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